#restonsenaction « Notre différence ? C’est que les clients n’ont pas senti de différence »

Successful young business team is giving high five

Commerciaux, chefs de projets, team leaders, consultants, licence manager…  Les collaborateurs de PASàPAS se confient sur l’étrange période de confinement que nous venons de vivre et ce qui pourrait en naître. A les écouter, on réalise que nous avons passé 100% des collaborateurs en télétravail sans rupture opérationnelle. Loin de se distendre, les liens avec eux se sont même renforcés. Des graines ont fleuri, à nous de rester en action pour les faire grandir.

Dès le début de la crise sanitaire, il a fallu organiser la continuité opérationnelle chez PASàPAS. Un switch finalement pas si complexe côté outils car le télétravail est un acquis depuis notre création.

 

L’adaptabilité dans les gènes

Christophe Chambon, responsable de la communauté BC, le confirme. « On était tous opérationnels quasiment du jour au lendemain pour faire du télétravail à 100%, chacun à sa façon : certains étaient déjà en home office intégral et d’autres en télétravail occasionnel. On a pu continuer à assurer du jour au lendemain. » Même s’il a fallu faire quelques compromis.

C’est le cas de Céline Duminil comme beaucoup d’autres parents : « Je télétravaillais 3 jours par semaine avant le Covid. Mais cette période n’a rien à voir avec ce que nous vivons d’habitude. Il a fallu faire l’école à la maison pour mes deux enfants de 4 et 7 ans. Alors, avec mon mari, en télétravail aussi, on s’est réparti les tâches. Lui s’en occupait le matin, et moi plutôt l’après-midi. » Compliqué, mais la responsable communauté compétences finances a géré la période, « grâce à l’organisation et au soutien de mes collègues ».

Si certains collaborateurs de PASàPAS se sont bien adaptés, d’autres, à l’instar de Cedrick Césarin ont carrément été enthousiasmés par l’expérience. « J’adore passer du temps avec ma femme et mes filles, alors j’ai savouré chaque seconde de ce confinement. Juste avant, j’étais en mission chez un client. Du jour au lendemain, il a accepté que je poursuive ma mission à distance et il n’a pas vu de différence, sauf que je souriais encore plus, » se souvient le chef de projet.

Pas d’interruption de service non plus pour Marc Villageon, licence manager : « J’ai fait mes audits comme d’habitude mais à distance. »

Même sérénité dans d’autres activités : « On a pu répondre aux appels d’offres et mobiliser nos équipes très rapidement » se souvient Véronique Cannoux-Bonté, chef de projet logistique qui a fait sa période d’intégration juste avant le confinement, avant d’ajouter, en souriant : « lorsqu’on a été ralenti, c’est par le manque d’organisation du télétravail chez certains clients ».

 

Une continuité d’activité hyper organisée

Tous en mode confiné, tous en télétravail et le travail a continué, comme si de rien n’était mais pas sans process. D’abord il y a eu les points quotidiens instaurés service par service, comme dans une grande majorité des entreprises en France.

« Dès la 2e semaine, les managers de la communauté BC ont mis en place des points de suivi journaliers pour accompagner nos collaborateurs, confirme Christophe Chambon. D’abord pour être sûrs qu’ils allaient bien. Et très vite, pour remonter les problématiques des clients. »

Au pôle logistique, on a vite constaté un effet bénéfique : « La régularité de nos points de 30 minutes chaque jour pendant les quatre premières semaines de crise a été décisive, observe Véronique Cannoux-Bonté. Des infos transmises rapidement mais aussi la possibilité d’échanger quotidiennement avec ses collègues disséminés partout en France. « Grâce à la visio, nous avons constitué une communauté de travail que nous n’avions pas avant ! Et trouvé des solutions lors de nos échanges. »

Pendant une parenthèse aussi particulière, chacun a besoin d’être rassuré. Le télétravail a pu déstabiliser les clients qui n’y sont pas habitués. Cedrick Césarin, chef de projet, a appliqué sa solution : « chaque soir, j’envoie au client un reporting détaillé de ma journée. Ce que je ne faisais pas avant puisque je passais la journée avec l’équipe. C’est rassurant pour le client. J’essaie de faire aux autres ce que j’aimerais que l’on me fasse ».

Finalement, cette période a été source de créativité selon Christelle Sourisse, commerciale en région Rhône-Alpes : « Une cliente DAF pense que le télétravail sera la nouvelle norme chez eux et qu’ils garderont le bureau pour le lien social. Nous nous adapterons en gardant la visio si c’est le cas. »

 

Une distance qui rapproche

Tous ont remarqué que les clients étaient particulièrement à l’écoute. Plus que d’habitude ? Christelle Sourisse l’a constaté. « On a gagné en simplicité pendant cette période. Tout le monde est un peu sur le même plan, dans la même galère. Le confinement a été notre point commun ».

Un point commun qui permet de briser la glace dès les premiers échanges. « Une sorte de solidarité s’est créée entre clients et fournisseurs ». Des relations qui ont changé, comme le souligne Laure-Anne Grégoire, Team leader logistique basée à Nantes : « De sous-traitants on est devenus partenaires. La distance nous a rapprochés, je le constate encore aujourd’hui. »

Avec la reprise progressive, Céline Duminil s’appuie sur cette confiance réciproque pour sonder ses clients « Désormais je ne leur demande plus ce qui change pour eux mais ce qu’ils priorisent afin de les aider à repartir », témoigne la responsable communauté de compétences Finance.

Une nouvelle proximité, une confiance établie et une solidarité instaurée entre PASàPAS et ses partenaires : les deux mois de confinement ont parfois permis d’établir de nouvelles formes de relations avec les clients. Mais pour ceux, et ils sont nombreux, qui étaient déjà pleinement en confiance, cette période leur a permis de faire un constat simple. C’est Marc Villageon, licence manager, qui le résume : « Nos clients nous ont dit qu’ils n’ont pas senti de différence. » On ne pouvait nous faire plus beau compliment.

 

Propos recueillis par Alexandra Le Carpentier

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