Faire évoluer votre SI SAP dans la durée : c’est l’expertise qui fait la différence

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Pour mieux accompagner les entreprises au quotidien dans le maintien et l’évolution de leurs progiciels SAP, PASàPAS a fait le choix d’un centre de maintenance et de support donnant accès à de multiples compétences expérimentées, mutualisées entre ses clients. Une garantie de flexibilité et de haut niveau d’expertise.

 

Céline Duminil, responsable du développement de l’offre de support de PASàPAS

« Du fait de l’évolution des systèmes d’information, mais aussi plus largement des technologies et des marchés, intégrer l’innovation est devenu impératif ». Sur SAP, cette conviction, affichée par Céline Duminil, la responsable du développement de l’offre de support de PASàPAS, se traduit par la nécessité de faire évoluer ses systèmes à un rythme voisin de celui qu’impulse l’éditeur. A défaut, certaines technologies apportant de la valeur ne peuvent plus être déployées ou alors à des coûts prohibitifs. C’est notamment le cas des fonctions d’automatisation des processus métiers (RPA), d’analyse prédictive ou encore des améliorations en matière d’ergonomie, autant d’innovations dans l’environnement SAP qui débouchent sur des gains de productivité. « Par exemple, dans la fonction finance, les rapprochements automatiques entre bons de commandes et factures ou entre les extraits de compte et les factures débouchent sur des bénéfices tangibles dans les organisations, relève Céline Duminil, qui est aussi responsable de la communauté de compétences sur la finance au sein du prestataire spécialiste de SAP. Ces fonctions sont fournies nativement dans S/4HANA, avec des scénarios de Machine Learning capables de s’entraîner sur les données de chaque entreprise. »

 

Si l’évolution des systèmes SAP permet de progresser dans l’exploitation des données, d’optimiser les processus et, plus généralement, de rester agile, elle assure aussi d’autres fonctions basiques de la vie des systèmes d’information, en particulier le maintien du plus haut niveau de sécurité et l’intégration des évolutions réglementaires. « Un système non maintenu augmente le risque en matière de cybersécurité, un sujet particulièrement sensible dans les entreprises aujourd’hui, commente notre interlocutrice. Par ailleurs, ce type de système offre un niveau de performances techniques dégradé, or celui-ci est directement corrélé à la performance globale de l’entreprise. »

 

Un pool de 110 consultants expérimentés

Reste, pour la DSI, à trouver l’accompagnement le plus adapté à l’évolution de ses systèmes SAP. Un sujet auquel PASàPAS s’est attelé depuis déjà de nombreuses années, au travers de l’offre GPS (soit l’acronyme de Guidage Permanent SAP). Une solution qui combine le maintien en conditions opérationnelles et l’amélioration continue des progiciels. Le GPS cumule, en effet, accès à la maintenance éditeur – PASàPAS étant, sur ce terrain, certifié PCoE (pour Partner Center of Expertise) par SAP – et fourniture d’un support à fort niveau d’expertise. « Nous sommes organisés autour d’un centre de support et d’expertise partagé entre nos clients, au sein duquel travaillent 110 consultants, ayant en moyenne une expérience de 15 ans sur les systèmes SAP. Ce pool de ressources permet à nos clients d’avoir accès à un large panel de compétences mutualisées, compétences techniques, mais aussi compétences métiers ou verticales », détaille Céline Duminil. 120 clients actifs, de tous secteurs et possédant tous types de plateformes SAP (de R/3 4.7 à S/4HANA), bénéficient de l’offre GPS.

Fonctionnant sur la base de tickets dispatchés aux différents consultants en fonction de la nature de la demande, le support permet aux entreprises de réagir à des dysfonctionnements ou blocages (support aux utilisateurs et petites évolutions), de faire évoluer leurs systèmes (améliorations techniques ou fonctionnelles, évolutions réglementaires), voire d’accompagner la transformation des systèmes SAP. « Nous travaillons soit à la demande, au temps passé, soit sur la base de mini-projets, pour lesquels un devis est systématiquement transmis au client, reprend la responsable. Cette logique peut aller jusqu’à un projet de migration vers S/4HANA par exemple. » Un sujet sur lequel PASàPAS peut s’appuyer sur sa méthodologie de migration – la Conversion Factory – et sur les projets de ce type qu’il a déjà menés avec succès. Au sein de ces projets de transformation, ce sont toutefois les équipes PASàPAS dédiées au conseil et à l’intégration qui prennent la main : « sur les projets, les équipes GPS restent cantonnées à un rôle de support, d’apport d’expertise. Pour nos clients, c’est la garantie que le lancement d’un projet important ne va pas altérer la qualité de notre accompagnement au quotidien. »

 

Capitaliser pour accélérer la résolution des incidents

« Au final, nous proposons un support d’expertise, avec des consultants expérimentés, régulièrement formés et certifiés, couvrant une très large palette de compétences. Nos clients sont assurés d’avoir un haut niveau d’expertise garanti dans le temps », résume Céline Duminil. Cette polyvalence signifie, par exemple, que si un sujet financier a des conséquences sur la logistique, les compétences seront là, sans que le client ait à s’en soucier.

Les relations entre le prestataire et les DSI sont gérées au sein d’un canal unique, le portail Zolman. Cet outil assure la traçabilité des opérations et la transparence sur les interventions. « Zolman, qui est un outil SAP, a été adapté par nos équipes en fonction de nos besoins, vis-à-vis de nos clients, mais en interne, reprend notre interlocutrice. Car Zolman est pour PASàPAS un excellent outil de capitalisation. » Le prestataire vient justement de dépasser la 100 000ème requête au sein de son portail de support. Autant de connaissances engrangées pour accélérer la résolution des incidents que rencontrent les entreprises. Par ailleurs, PASàPAS fait également évoluer Zolman pour simplifier son intégration à des outils de ticketing tiers, afin que ses clients s’épargnent les tâches de resaisie entre des outils différents.

 

Zolman : aussi un outil de suivi budgétaire

C’est ce même outil qui assure le suivi de la consommation en quasi temps réel, les consultants PASàPAS y pointant le temps consacré à chaque ticket. « Ainsi, les clients évitent toute surprise budgétaire, assure Céline Duminil. D’autant que ce suivi peut être accompagné, sur simple demande, d’un bilan hebdomadaire ou mensuel de l’avancée opérationnelle des prestations, mais aussi de la consommation budgétaire. » Un mode de fonctionnement qui permet aux DSI de piloter leurs dépenses par rapport à leur engagement annuel (chiffré en nombre de tickets). « Tout en sachant que cet engagement est flexible et peut être ajusté en cours d’exercice », pointe notre interlocutrice.

 

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