La maîtrise des compétences SAP : la clef d’un SI pérenne et rentable

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Réussir sa transformation numérique suppose d’embarquer les utilisateurs dans la modernisation des processus et dans l’utilisation des nouvelles fonctionnalités de SAP. Un accompagnement que PASàPAS assure via la solution SAP Enable Now, qui propose aide en ligne et parcours de formation aux utilisateurs.

 

Caroline Mauquit, responsable de l’accompagnement des métiers chez PASàPAS

La transformation numérique, qui s’est accélérée au cours de la pandémie, implique un certain nombre de changements structurels : refonte des méthodes de travail, collaboration renforcée pour s’adapter rapidement aux attentes des clients, gestion proactive des données, digitalisation accélérée des processus métiers, etc. Autant de facteurs qui poussent les entreprises à moderniser leurs applications. Mais encore faut-il maîtriser ce virage. Responsable de l’accompagnement des métiers au sein de PASàPAS, prestataire spécialiste de SAP, Caroline Mauquit pointe en particulier deux risques dans cette gestion du changement. « Avant de modéliser et de moderniser les processus, encore faut-il documenter les façons de travailler existantes. Chaque métier doit comprendre les processus auxquels il participe de bout en bout. Par ailleurs, il ne faut pas négliger la dimension utilisateurs : avec les dernières versions de SAP, ils vont bénéficier de nouvelles interfaces généralisant l’accès aux données. Pour en tirer parti, il est nécessaire de connaître les fonctionnalités associées. » Or, sur ces deux sujets, dans bon nombre d’entreprises, la connaissance de SAP et des processus qu’il supporte a tendance à se déliter avec le temps, conduisant à des pertes de productivité ou à de mauvaises utilisations des systèmes.

 

 

« Le maintien des compétences au fil du temps est un défi majeur dans bon nombre d’entreprises, relève Caroline Mauquit. Des utilisateurs clefs sont souvent désignés lors des projets d’implémentation ou de transformation. Mais, par la suite, cette équipe a tendance à se disperser, à souffrir d’un déficit d’encadrement. Se pose aussi la question de l’intégration des nouveaux arrivants et de leur montée en compétences. » Sans oublier celle relative au développement de nouveaux spécifiques ou au déploiement d’évolutions significatives, des modifications bien souvent non documentées. Les impacts sur les performances des systèmes, sur la productivité, mais aussi sur l’esprit d’équipe – quelques personnes seulement détenant l’information – ne tardent alors pas à se faire sentir. « Au quotidien, le travail est effectué, mais sans réelle structure. Des informations ne circulent plus ou circulent partiellement », remarque notre interlocutrice.

 

Accompagner un projet ou remettre les utilisateurs à niveau

Face à ces enjeux, PASàPAS mise sur une solution appelée SAP Enable Now. Un système de gestion des connaissances (LMS, pour Learning Management System) intégré aux environnements SAP et visant à donner le maximum d’autonomie aux utilisateurs. L’outil peut être utilisé dans le cadre d’un projet, comme une montée de version vers S/4HANA (afin notamment de documenter les changements fonctionnels), mais aussi hors projet, dans l’objectif de remettre à niveau les connaissances des utilisateurs ou de les familiariser avec les nouvelles fonctionnalités déployées dans le cadre de la maintenance.

Concrètement, cet outil de gestion documentaire – qui intègre une dimension de management collaboratif – prend en charge la création de contenus associés à une structure projet (par exemple, les modules SAP déployés), leur diffusion et la maintenance de l’ensemble. «  Tout part d’un enregistrement à partir duquel on définit plusieurs formats de sortie : vidéo de démonstration ou d’exercice, mode opératoire par exemple de format Word, ou e-learning , détaille la responsable de l’offre. Cet enregistrement, qui se concrétise ensuite dans l’outil  comme une succession de slides, peut être enrichie de commentaires, est modifiable, et sera rattaché à la structure documentaire prédéfinie.»

Un détail qui a toute son importance, puisque c’est ce lien qui permet de fournir aux utilisateurs une aide en ligne directement dans l’interface SAP, comme une vidéo directement associée à une transaction, ou des bulles d’aide rattachées aux opérations unitaires. Les études montrent en effet que 70% des utilisateurs privilégient justement l’apprentissage par la pratique, comme l’aide contextualisée à l’intérieur d’un outil. Le LMS de SAP sert aussi à construire des parcours de formation adaptés aux différents profils d’utilisateurs, parcours intégrant des tests, des quiz et un suivi individualisé de l’apprentissage. Notons que, pour S/4HANA et l’interface Fiori, une bibliothèque de contenus standards prêts à l’emploi est mise à disposition par l’éditeur,  directement accessible dans le composant Web assistant.

 

Former les auteurs au sein des entreprises

Sur la base de SAP Enable Now, PASàPAS a construit sa propre offre baptisée PMC (pour Partner Management Cloud), sur le principe d’une souscription annuelle par utilisateur, une offre intégrée à la conduite du changement et adaptée à toutes les étapes du cycle de vie d’un projet (du démarrage à la maintenance). Au-delà de la mise en œuvre et de la maintenance de SAP Enable Now, la prestation de PASàPAS inclut la formation technique et fonctionnelle des auteurs, l’équipe de quelques personnes – fréquemment de 3 à 5, parfois jusqu’à 10 – qui, au sein de l’entreprise concernée, sera chargée de créer et faire vivre la base de contenus et les parcours de formation. « C’est un facteur essentiel de succès, insiste Caroline Mauquit. Car SAP Enable Now est un outil modulaire qu’il faut administrer et pérenniser pour faire baisser les coûts de formation sur le long terme. », ce qui est possible grâce à la formation en distanciel et à l’autoformation, moins onéreuses que les sessions classiques en présentiel. Selon une étude de l’éditeur, 70% des entreprises clientes et des partenaires s’accordent d’ailleurs à dire que la solution SAP Enable Now permet de réduire les coûts de formation et de support. Afin d’accélérer les projets, PASàPAS propose également de mettre à disposition une base de contenus standards, à partir de la bibliothèque de vidéos dont il dispose pour ECC et S/4HANA. Cette base documentaire peut être bien sûr adaptée aux processus spécifiques de chaque entreprise, et notamment être produite par une équipe d’experts PasàPas dédiée et spécialisée dans la conduite du changement.

L’offre PMC a déjà séduit plusieurs entreprises. Par exemple, un client industriel français, qui s’est tourné vers SAP Enable Now pour la formation de ses utilisateurs dans le cadre de plusieurs projets d’implémentation. Ou encore un client de l’industrie de la chimie, qui s’est servi du LMS pour documenter ses processus – et ainsi bâtir ses scénarios de tests –, lors d’une montée de version. Notons que PASàPAS accompagne également SAP auprès de très grands comptes afin d’assurer le coaching, l’installation de SAP Enable Now, la formation des auteurs et le démarrage de la solution en production. Si SAP Enable Now est évidemment intimement lié aux progiciels du premier éditeur européen, le LMS peut également s’adapter à tout autre type de solutions. « Plusieurs de nos clients ont choisi SAP Enable Now pour assurer également la formation à d’autres logiciels, afin de capitaliser sur l’outil », témoigne la responsable de l’accompagnement des métiers au sein de PASàPAS.

 

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