Le client a toujours raison, et hors de question de lui dire « non ». Et si la vérité était ailleurs ? Et si le fait de lui dire « non » était une marque de respect pour ce client ? Et si ce « non » était la marque de fabrique de PASàPAS ? Difficile à avaler. Difficile de ne pas se répéter que s’opposer à un commanditaire, c’est le perdre. Et pourtant. Savoir dire « non », nous permet de mieux dire « oui ». Explications.
Dans notre monde du progiciel, les produits se valent. Ils font tous le job. La différence entre un intégrateur et un autre, un centre support et un autre, c’est le rapport humain. Certains se contentent d’écouter le client, d’acquiescer et de lui facturer des jours. Et si possible un maximum. Son projet est irréaliste ? surréaliste ? infaisable ? inutile ? Peu importe : les consultants sont là pour facturer des jours. Pas chez nous.
Notre différence est là : dans ce conseil que nous lui apportons et qui doit commencer, parfois, par le mot « non ».
Un mot, accompagné d’un conseil qui, souvent, l’amènent à reconsidérer son projet, voire à le simplifier. Évidemment, certains clients mégalos se disent « plus c’est cher, plus ça doit marcher. » Ils se persuadent qu’en posant des euros sur la table, la solution leur est due. Mais la majorité d’entre eux – et par ces temps difficiles, ils sont heureusement de plus en plus nombreux – sont à l’écoute et preneurs de solutions plus simples et souvent moins onéreuses. Pour les convaincre, et simplifier un projet emberlificoté, il faut une expertise. Nous l’avons.
« Notre business model est basé sur 3 gènes dominants : disponibilité, transparence et partage. »
Comme nous avons de la disponibilité, de la transparence et du partage. Ce n’est pas un slogan, ce sont les 3 gènes dominants de notre business model :
Nous avons organisé notre disponibilité. Ainsi nous assumons de ne pas prendre toutes les demandes de clients. Une pratique qui nous permet de conserver 20% de consultants disponibles en permanence. Pour qu’ils soient présents pour nos clients. Pour que ces derniers puissent les appeler et les trouver disponibles à tout moment.
La transparence est une autre obsession de fonctionnement.
Chez PASàPAS, les clients connaissent les autres clients, parfois par leur prénom. Et pour cause : nous multiplions les occasions de rencontres, plusieurs fois par an, lors de nos soirées « Smile On ». Qu’ils parlent de nous un verre à la main, on adore ça… Nous nous faisons fort de les mettre en contact entre eux. La transparence, nous l’entretenons au quotidien : chaque client sait à tout instant où en est l’évolution de sa demande. Tout est écrit. Chaque échange avec son consultant (mail, coup de téléphone, SMS…) est noté sur l’interface qu’ils peuvent consulter à tout moment. Rien n’est plus rassurant pour eux.
Quant au partage, il explique aussi notre longévité.
Partage de la connaissance et de l’espace de travail d’abord. Pas de loup solitaire chez PASàPAS : nos consultants travaillent de manière « collégiale » lorsqu’il faut résoudre une demande transverse d’un client. Les experts des différents métiers et des fonctionnalités de la suite SAP réfléchissent côte-à-côte, neurones contre neurones, dans le but unique de trouver la meilleure solution. Nous n’entretenons pas la rivalité des expertises, nous encourageons au contraire leur partage, et c’est tout bénéfice pour nos clients. Même philosophie concernant notre capital : si 42% de notre capital est détenu par nos salariés, c’est dans le but de partager l’implication.
C’est au prix de ce professionnalisme et de cette implication de chacun dans chaque projet, que l’on peut trouver la force, et mesurer l’efficacité de dire « non ». Un « non » qui doit aider le client à entendre notre « Oui » comme une garantie sincère de notre savoir-faire.
Jésus BERECIBAR
Co-fondateur PASàPAS
A propos de PASàPAS www.pasapas.com
Créée en 2007, PASàPAS, 1er centre de support SAP en France, propose d’aider au quotidien les entreprises de toutes tailles à maîtriser et à utiliser au mieux leur SI SAP. PASàPAS met à la disposition de ses clients une soixantaine d’experts SAP pour répondre, à la demande, à toutes leurs problématiques sur SAP : licence et maintenance SAP, corrections, évolutions, mise en oeuvre de nouvelles fonctionnalités, déploiements, upgrades, développements spécifiques autour de votre solution SAP…. PASàPAS est certifié PCOE (Partner Centre Of Expertise) et partenaire gold de SAP. En 2015, PASàPAS justifie d’un portefeuille de plus de 160 clients, ETI et PME. Elle réalise un chiffre d’affaires de 18 millions d’euros et compte 72 collaborateurs. La société est implantée en France (Paris,Lyon et Bernay), au Royaume-Uni (Londres) et en Espagne (Barcelone).
