#restonsenaction : « Nos clients ont allumé leur caméra »

Businessman Talking by Video Call

TÉMOIGNAGESAllumer sa webcam, c’est comme jouer du piano debout, ça veut dire beaucoup… Véronique, Céline, Christophe et les autres collaborateurs de PASàPAS ont observé comment le confinement, loin de créer de la distance, les a rapprochés de certains clients. La visio a même occasionné quelques mémorables premiers contacts. Quant aux relations entre collègues, le confinement les a renforcées et les a rendues plus vitales que jamais. Ils nous disent aussi ce qu’ils aimeraient voir perdurer de ces nouveaux rituels, dans ce monde de dorénavant.

 

Certaines entreprises évoquent la force de l’humain, d’autres la démontrent. Pendant le confinement, les clients ont non seulement sollicité les équipes PASàPAS mais beaucoup n’ont pas hésité à allumer leur caméra.

 

Une confiance qui se voit face caméra

Laure-Anne Grégoire, Team Leader Logistique à Nantes, a tout de suite ressenti chez ses interlocuteurs un véritable besoin : celui d’un contact physique, ou du moins visuel, dans cette période de confinement : « Le téléphone ne suffit pas dans ces moments-là ». Un besoin de contact visuel qui déborde d’ailleurs sur les horaires traditionnels. « A cause de l’absence de transports pour se rendre au bureau ou pour être tranquilles avant que les enfants ne se lèvent, les clients se connectaient plus tôt le matin, ou restaient connectés plus tard le soir. » Pour Xavier Homé, associé fondateur, la webcam permet parfois de viser le cœur : « Je me suis connecté avec une perruque blonde sur la tête lors d’un call. Le client a explosé de rire, et ça nous a fait du bien. »

 

« Des contacts plus simples et plus directs »

Les sujets abordés dépassent eux aussi le cadre professionnel. Christophe Chambon s’en souvient. « On évoquait leur santé et celle de leurs proches, bien sûr, mais aussi des questions très personnelles sur leur lieu de résidence : région parisienne ou province ? En appart ou dans une maison ? Avec ou sans enfants ? »  Une première pour nombre d’entre nous. « Avant, on ne serait jamais entré dans l’univers personnel de nos clients, enfin pas de façon aussi naturelle et aussi rapidement. » Une simplicité des rapports qui aide à la prospection, comme à la présentation des appels d’offres. Christelle Sourisse, commerciale en région Auvergne-Rhône-Alpes, en témoigne. « J’ai fait deux soutenances pendant le confinement. J’étais face caméra devant plusieurs interlocuteurs, et paradoxalement, j’ai trouvé que tout était beaucoup plus simple. Peut-être que, chacun chez soi, les relations sont plus équitables. »

 

Des histoires d’amitiés professionnelles

C’est une spécialité maison que l’on ne crie pas sur les toits mais qui nous fait chaud au cœur. Difficile d’expliquer pourquoi les relations entre PASàPAS et ses clients deviennent souvent amicales. Certaines sont nées pendant le confinement, d’autres durent depuis longtemps et se sont resserrées ces derniers temps. « D’habitude, je suis en mission chez un client. Je me sens bien avec les personnes avec qui je travaille et c’est réciproque, témoigne Cedrick Césarin. La preuve, nous avons continué à échanger quotidiennement pendant le confinement. » Et celui qui ne peut pas finir une phrase sans sourire de préciser : « … et bien sûr, à rire comme avant parce que ça n’empêche pas de bien bosser, au contraire ».

 

« Les nouveaux nous choisissent parce qu’ils sentent ce je-ne-sais-quoi qui inspire confiance. »

Un avis partagé par Christophe Chambon. « J’ai un client que j’appelle affectueusement « tonton », c’est une marque de confiance. Un tonton, c’est quelqu’un qui fait partie de la famille. » Ces relations se sont établies au cours des années et se sont renforcées pendant le confinement.

Ces liens forts, tissés à travers le temps, sont également le fruit d’une fidélité encouragée. Pour Cedrick Césarin, cette alchimie est liée à l’ancienneté des salariés de PASàPAS. « Il y a peu de turnover alors les clients connaissent leurs interlocuteurs depuis longtemps et certains les tutoient. » Une longévité des collaborateurs, mais pas seulement. Selon Christophe Chambon, il est un signe distinctif que les caméras ont capté : « PASàPAS n’est pas une boîte particulière, ce sont les personnalités qui constituent cette boîte qui la rendent particulière. » Cette alchimie, les clients de longue date la connaissent, mais les nouveaux ? « Ils nous choisissent parce qu’ils sentent quelque chose, un je-ne-sais-quoi, sans doute le potentiel de confiance qu’ils peuvent nous accorder. »

 

Des liens resserrés entre nous aussi

Tous à la maison, mais tous dans le même bateau. Au cours de ces semaines, les équipes de PASàPAS ont constaté qu’elles ne se sont jamais autant parlé, jamais autant vu ni aussi bien appris à se connaître. Véronique Cannoux-Bonté en témoigne. Fraichement recrutée dans l’équipe logistique, cette cheffe de projet a fait sa période d’essai à distance sans avoir pu rencontrer l’équipe. « Mais avec un point d’une demi-heure tous les jours, j’ai pu découvrir tous les collègues en quatre semaines alors qu’il m’aurait fallu plusieurs mois en temps normal, vu qu’ils sont répartis à travers la France. »

 

« On ne s’est jamais autant parlé »

Des échanges plus nombreux qu’à l’habitude que Christelle Sourisse souligne, elle aussi « Même ceux qui étaient en activité partielle allumaient leur caméra pour garder le lien ». C’est bon pour le moral, mais aussi pour le lien social. La commerciale en région Rhône-Alpes a constaté qu’il y a eu « plus d’échanges entre nous qu’avant ». Véronique Cannoux-Bonté évoque également les rendez-vous du vendredi appelés les « Restons connectés », où toute la boîte est invitée à se connecter avec la direction de PASàPAS. La nouvelle recrue ne peut s’empêcher de comparer : « Les dirigeants y parlent vrai, en donnant des chiffres qu’aucune autre boîte ne communique à ses salariés. Les décisions prises sont argumentées, et on peut questionner. »

 

Que va-t-il en rester ?

Après deux mois et demi de confinement, de télétravail, d’échanges certes virtuels mais tellement réels, que va-t-il advenir de ces rituels ? Un retour aux méthodes d’antan en effaçant cette période ? Peut-être pas. Tous souhaitent conserver le meilleur de cette période, et notamment, comme le souligne Véronique Cannoux-Bonté, « ce supplément de lien et de communication qui été mis en en place. Surtout dans une équipe comme la mienne, très dispersée. »

Toujours en souriant, Cedrick Césarin, qui a parfaitement vécu ce confinement, souhaite même qu’il soit instauré « une fois par an ». Plus sérieusement, Céline Duminil a dressé la liste de tous les points positifs qu’elle a pu observer au cours de toutes ces semaines : « la proximité, les points de partage, les échanges, les rituels pour se retrouver après le boulot et les groupes de travail ». Une liste non exhaustive de bienfaits que tous souhaitent conserver, pour que cette crise sanitaire ne soit pas seulement un drame pour certains et pour le plus grand nombre un inconvénient, mais une occasion d’aller de l’avant.

 

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